Статья о нашем подходе к качеству оказания услуг на примере использование записей разговоров

Контроль качества услуг

   Для меня было большим удивлением что несмотря на доступность самого широкого спектра инструментов для контроля удовлетворённости клиентов услуг малый и средний бизнес не использует их совсем или использует в очень ограниченном виде.

В этой статье я расскажу о пользе такого простого инструмента как запись звонков.

Абсолютно очевидно, что владелец небольшой компании это в первую очередь профессионал той сфере в которой работает его команда. И на мой взгляд чем шире круг компетенции руководителя тем лучше у компании идут дела.

В наших компаниях существует правило по обязательном прослушивании всех телефонных переговоров с длительностью более 3 минут. В каждой сфере я думаю выборка будет отличаться но, польза от соблюдения такого правила по моему мнению больше количества времени которое вы как владелец, или специалист которому вы делегируете эту функцию, потратите на соблюдение этого правила.

Канал общения с клиентом можно сравнить с золотоносной жилой, без пристального внимания любая потенциально богатая жила перестанет приносить необходимое количество золота.

Тоже самое как я вижу может происходить с самым часто встречающимся видом контакта с клиентом - с Телефонными переговорами.

Для вас как наблюдающего со стороны может быть не очевидно что все ваши усилия по подготовке лучшего предложения , канули в лету по причине того что сотрудник понял его иначе , и соответственно не донёс до клиента. Как минимум ваши старания не принесут должных результатов , а как максимум вы отбракуете прекрасную идею.

Как дополнение вы может услышать частые вопросы клиента, возражения , или иную ценную информацию от самого ценного в сфере услуг - от вашего клиента.